Günümüz iş dünyasında kriz, “olur mu” sorusundan ziyade “ne zaman olur” sorusunun cevabıdır. İster global bir holding olun, ister yerel bir işletme; dijital ayak izinizin olduğu her yerde potansiyel bir kriz riski taşırsınız. Kriz yönetimi, sadece yangını söndürmek değil, aynı zamanda yangın çıkmadan önce duman dedektörlerini doğru yerleştirmek ve kaçış planını ezberlemektir. Marka itibarını korumak, finansal varlıkları korumak kadar, hatta bazen ondan daha kritiktir. Çünkü para kaybedilebilir ve tekrar kazanılabilir, ancak güven bir kez kaybedildiğinde geri kazanılması en zor sermayedir.
Krizin Tanımı ve Dijital Dünyadaki Yeri
Geleneksel medyada krizler genellikle büyük skandallar, ürün hataları veya yasal sorunlarla sınırlıydı. Ancak bugün, bir müşterinin memnuniyetsizliğini dile getirdiği bir tweet, bir influencerın yanlış anlaşılmaya müsait bir yorumu veya bir çalışanınızın mesai dışındaki bir davranışı bile markanız için “kriz” tanımına girebilir.
Dijital dünya, markaların kontrolü dışında gelişen, 7/24 aktif ve herkesin birer yayıncı olduğu bir ortamdır. Bu ortamda krizler, virüs gibi yayılır. Bir olayın “kriz” olarak adlandırılması için operasyonel süreçlerinizi aksatması, finansal kayba yol açması veya marka algınızı zedelemesi gerekir. İşte tam bu noktada, proaktif ve reaktif stratejilerin dengesi devreye girer.
Hazırlık Aşaması: Kriz Geliyorum Der
Bir medya ajansı olarak gözlemimiz şudur ki; krizlerin büyük bir çoğunluğu aslında sinyal verir. Sosyal medyada artan şikayetler, sektördeki genel bir güvensizlik dalgası veya kurum içi iletişim eksiklikleri yaklaşan fırtınanın habercisidir. Kriz yönetiminin ilk adımı, kriz henüz kapıyı çalmadan hazırlıklı olmaktır.
Her markanın bir “Kriz İletişim Planı” olmalıdır. Bu plan, olası senaryoları (ürün hatası, siber saldırı, yönetici skandalı vb.) ve bu senaryolar karşısında kimin, ne zaman, hangi kanaldan ve nasıl açıklama yapacağını içermelidir. Kriz anında yetki karmaşası yaşamak, yangına benzin dökmekten farksızdır. Kriz masasında kimler olacak? Hukuk departmanı ile iletişim departmanı nasıl koordine olacak? Bu soruların cevabı, barış zamanında verilmelidir.
İlk 24 Saat: Altın Saatler Kuralı
Bir kriz patlak verdiğinde zaman, markanın aleyhine işler. İlk birkaç saat, hatta ilk bir saat (buna altın saat denir), krizin gidişatını belirler. Sessiz kalmak, günümüz iletişim dinamiklerinde “suçunu kabul etmek” veya “umursamamak” olarak algılanır.
Ancak hızlı olmak, aceleci olmak demek değildir. İlk açıklama, tüm detayları içermek zorunda değildir ancak markanın konudan haberdar olduğunu, durumu ciddiyetle incelediğini ve en kısa sürede şeffaf bir bilgilendirme yapacağını duyurması gerekir. Bu “yer tutucu” açıklama, spekülasyonların önünü keser ve kontrolün markada olduğu mesajını verir.
Şeffaflık, Samimiyet ve Empati
Kriz yönetiminde yapılan en büyük hata, savunmaya geçmek veya gerçeği çarpıtmaktır. İnsanlar hata yapan markaları affedebilirler, ancak yalan söyleyen markaları asla affetmezler. Eğer ortada bir hata varsa, bunu kabul etmek, özür dilemek ve telafi yoluna gitmek en erdemli ve stratejik hamledir.
Burada kullanılan dil çok önemlidir. Kurumsal, soğuk ve mesafeli bir dilden ziyade, insani, empatik ve samimi bir dil kullanılmalıdır. “Yaşanan aksaklıktan dolayı üzgünüz” demek yerine, “Müşterilerimizin yaşadığı hayal kırıklığını anlıyoruz ve bunu telafi etmek için tüm gücümüzle çalışıyoruz” demek arasında dağlar kadar fark vardır. Empati, krizin tansiyonunu düşüren en etkili araçtır.
Sosyal Medya Arenasında Savaşmak
Sosyal medya, krizlerin hem doğum yeri hem de savaş alanıdır. Kriz anında sosyal medya hesapları asla “business as usual” (her şey yolunda) modunda devam etmemelidir. Planlanmış neşeli içerikler, kutlamalar veya ürün tanıtımları derhal durdurulmalıdır. Bir yanda markanız hakkında ciddi iddialar varken, diğer yanda “Hafta sonu planınız ne?” diye soran bir post paylaşmak, markanın gerçeklikten koptuğunu gösterir ve tepkileri artırır.
Yorumları silmek veya kullanıcıları engellemek (hakaret ve nefret söylemi içermediği sürece) kriz yönetiminde yapılabilecek en kötü hamledir. Bu sansür girişimi, kullanıcıları daha da öfkelendirir ve krizi başka platformlara taşır. Bunun yerine, kontrollü bir şekilde, sakin ve çözüm odaklı cevaplar verilmelidir.
Profesyonel Destek: Qoropa ve Kriz Yönetimi
Kriz anlarında işletme körlüğü yaşamak çok doğaldır. İçerideki yöneticiler duygusal davranabilir veya paniğe kapılabilirler. İşte bu noktada, dışarıdan profesyonel bir gözün, yani bir medya ajansının sürece dahil olması hayati önem taşır.
Qoropa olarak biz, markaların itibarını korumak için kapsamlı bir kriz yönetimi hizmeti sunuyoruz. Bir medya ajansı olarak reflekslerimiz, hem geleneksel medyanın ağırlığını hem de dijital medyanın hızını kapsayacak şekilde gelişmiştir. Qoropa’nın uzman ekibi, kriz anında markanızın “soğukkanlı aklı” olarak devreye girer.
Hizmetlerimiz kapsamında öncelikle mevcut risk analizlerini yaparız. Markanız için olası kriz senaryolarını belirler ve simülasyonlar uygularız. Bir kriz patlak verdiğinde ise 7/24 medya takibi yaparak, hakkınızda konuşulanları anlık olarak raporlarız. Hangi mecrada, kimler tarafından, ne tür bir algı oluşturulmaya çalışıldığını analiz ederiz.
Qoropa olarak sadece durumu izlemekle kalmayız; basın bültenlerinin hazırlanmasından sosyal medya açıklamalarının kurgulanmasına, sözcülerin eğitilmesinden paydaş iletişimine kadar sürecin her aşamasını yönetiriz. Amacımız, markanızın bu türbülanslı süreçten en az hasarla, hatta mümkünse güçlenerek çıkmasını sağlamaktır. Çünkü biz biliyoruz ki, doğru yönetilen bir kriz, markanın güvenilirliğini ispatlaması için bir fırsata dönüşebilir.
Kriz Sonrası: İyileşme ve Onarım
Krizin en sıcak anları geçtikten sonra, iş henüz bitmemiştir. Sular durulduğunda, hasar tespiti yapılmalı ve iyileşme sürecine geçilmelidir. Kriz süresince verilen sözlerin tutulup tutulmadığı takip edilmelidir. Eğer bir ürün iadesi sözü verildiyse yapılmalı, bir soruşturma başlatılacağı söylendiyse sonuçları şeffaflıkla paylaşılmalıdır.
Kriz sonrası dönem, markanın hafızasını oluşturur. Yaşananlardan ders çıkarmak, süreçleri revize etmek ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için önlemler almak gerekir. Qoropa olarak biz, kriz sonrası itibar onarım çalışmalarında da markaların yanında yer alıyoruz. Pozitif içerik üretimi, SEO çalışmalarıyla olumsuz içeriklerin arka planlara itilmesi ve marka algısının yeniden pozitife çevrilmesi için uzun vadeli stratejiler kurguluyoruz.
İç İletişimin Önemi
Genellikle göz ardı edilse de, kriz yönetiminin en önemli ayaklarından biri de çalışanlardır. Çalışanlarınız, markanızın en büyük elçileridir. Kriz anında dışarıya açıklama yapmadan önce veya eş zamanlı olarak, içerideki ekiplerin bilgilendirilmesi gerekir. Belirsizlik, kurum içinde dedikoduların yayılmasına ve motivasyonun düşmesine neden olur. Çalışanlarına güven veren ve onları sürece dahil eden markalar, dışarıdaki fırtınaya karşı daha sağlam dururlar.
SEO ve Dijital Ayak İzi
Kriz dönemlerinde markanızla ilgili yapılan aramalar artar. İnsanlar “X markası şikayet”, “X markası skandalı” gibi aramalar yapmaya başlar. Bu noktada, kriz öncesinde yapılan SEO çalışmalarının değeri ortaya çıkar. Eğer markanızın dijital varlığı güçlüyse, kendi kontrolünüzdeki pozitif içerikler, krizle ilgili negatif içerikleri dengeleyebilir.
Ayrıca, krizle ilgili yaptığınız resmi açıklamaların, web sitenizde veya blogunuzda SEO uyumlu bir şekilde yayınlanması, arama motorlarında doğru bilginin üst sıralarda yer almasını sağlar. Bu, dezenformasyonla mücadelenin en etkili yollarından biridir. Qoropa’nın içerik ve SEO ekibi, bu süreçte doğru anahtar kelimeler ve stratejilerle markanızın kendi hikayesini anlatmasına olanak tanır.
Marka itibarı, camdan bir kule gibidir; inşa etmesi zor, kırması kolaydır. Krizler, iş hayatının kaçınılmaz bir parçasıdır. Ancak markanın kaderini belirleyen şey krizin kendisi değil, o krize verilen tepkidir. Hazırlıklı olmak, şeffaf davranmak, hızlı hareket etmek ve profesyonel destek almak, bu sürecin anahtarlarıdır.
Qoropa olarak, markanızın sesinin en gürültülü anlarda bile doğru duyulması, itibarınızın korunması ve krizlerin yönetilebilir süreçlere dönüştürülmesi için buradayız. Unutmayın, iyi günde herkes yanınızdadır, önemli olan fırtınalı havalarda gemiyi kiminle limana yanaştırdığınızdır. Markanızın itibarını şansa bırakmayın, stratejiye güvenin.
Yoruma kapalıdır